اقدام‌های گفتاری؛ وقتی حرف زدن، انجام دادن است

«حرف که مهم نیست، عمل مهم است.» این جمله را زیاد شنیده‌ایم، و پشتش این فرض است که حرف زدن یک چیز است و عمل کردن چیز دیگر. اما کافی است به یک روز معمولی نگاه کنیم: «فردا ساعت ده گزارش را می‌فرستم.» «می‌شود این جلسه را یک روز عقب بیندازیم؟» «از امروز این پروژه با شماست.» در هیچ‌کدام از این جمله‌ها چیزی فقط توصیف نشده است. با گفتن هر کدام، اتفاقی افتاده: قولی داده شده، درخواستی مطرح شده، مسئولیتی جابه‌جا شده است.

کلام ما فقط جهان را گزارش نمی‌کند؛ بخش بزرگی از جهانی را که در آن زندگی و کار می‌کنیم، با همین کلام می‌سازیم.

وقتی گفتن، همان انجام دادن است

جان لنگشاو آستین، فیلسوف انگلیسی، در سخنرانی‌هایی که سال ۱۹۵۵ در دانشگاه هاروارد ایراد کرد و بعدها با عنوان How to Do Things with Words منتشر شد، به نکته‌ای ساده و در عین حال تکان‌دهنده اشاره کرد: بعضی جمله‌ها نه درست‌اند و نه نادرست، چون اصلاً قرار نیست چیزی را توصیف کنند. وقتی کسی در مراسم عقد می‌گوید «بله»، گزارشی از ازدواج نمی‌دهد؛ با همین گفتن، ازدواج می‌کند. وقتی می‌گوییم «قول می‌دهم»، خبر از قولی نمی‌دهیم؛ قول را همان لحظه می‌دهیم.

آستین این جمله‌ها را «کنشی» نامید و استدلال کرد که چنین گفته‌هایی شرط‌هایی دارند. اگر کسی که اختیار ندارد بگوید «جلسه را تعطیل اعلام می‌کنم»، جمله‌اش دروغ نیست، اما کار نمی‌کند؛ به تعبیر آستین «ناکام» می‌ماند. کمی جلوتر، آستین به این نتیجه رسید که تقریباً هر گفته‌ای، علاوه بر معنایش، کاری هم انجام می‌دهد: هشدار می‌دهد، می‌پرسد، تأیید می‌کند، وعده می‌دهد.

جان سرل، فیلسوف آمریکایی، این ایده را در کتاب Speech Acts که سال ۱۹۶۹ منتشر شد نظام‌مند کرد. به استدلال او، حرف زدن رفتاری قاعده‌مند است؛ همان‌طور که حرکت مهره در شطرنج فقط در دل قواعد بازی معنا دارد، «قول دادن» هم فقط در دل قواعدی معنا پیدا می‌کند که همه بی‌آنکه به زبان بیاورند، می‌شناسند.

پنج اقدام گفتاری در زندگی روزمره

سرل در مقاله‌ای در سال ۱۹۷۶ گفته‌ها را بر اساس کاری که انجام می‌دهند دسته‌بندی کرد: گفته‌هایی که چیزی را درباره‌ی جهان بیان می‌کنند، گفته‌هایی که از دیگری کاری می‌خواهند، گفته‌هایی که گوینده را متعهد می‌کنند، گفته‌هایی که حال درونی را ابراز می‌کنند، و گفته‌هایی که با گفتنشان واقعیتی تازه پدید می‌آید. ده سال بعد، تری وینوگراد و فرناندو فلورس در کتاب Understanding Computers and Cognition همین نگاه را به دنیای کار و سازمان آوردند و استدلال کردند که هماهنگی میان آدم‌ها، بیش از هر چیز، از جنس درخواست و قول است. شاید بشود این دو نگاه را کنار هم گذاشت؛ آن وقت پنج اقدام در زندگی روزمره بیش از همه به کارمان می‌آید.

ادعا. وقتی چیزی را درباره‌ی جهان گزارش می‌کنیم: «فروش این ماه ده درصد کمتر از ماه قبل بوده است.» ادعا را می‌شود سنجید. کسی که ادعا می‌کند، متعهد است اگر لازم شد، شاهد و دلیل بیاورد. بسیاری از سوءتفاهم‌ها از آنجا شروع می‌شود که نظر و برداشت خودمان را، مثل «او آدم بی‌مسئولیتی است»، با لحن ادعا بیان می‌کنیم.

اعلام. اعلام چیزی را توصیف نمی‌کند؛ واقعیتی تازه می‌سازد. «جلسه رسمی است.» «این پروژه از امروز آغاز می‌شود.» «تصمیم گرفته‌ام شغلم را عوض کنم.» پیش از گفتن، این واقعیت وجود نداشت. اعلام زمانی کار می‌کند که گوینده جایگاه و اختیار آن را داشته باشد و دیگران آن را به رسمیت بشناسند.

درخواست. در درخواست، از دیگری می‌خواهیم کاری را در آینده انجام دهد. «می‌شود تا پنجشنبه پیش‌نویس را برایم بفرستید؟» درخواست روشن چند جزء دارد: چه کسی، چه کاری، تا چه زمانی، و با چه معیاری بگوییم انجام شده است. هر کدام که جا بیفتد، احتمال اینکه نتیجه آن چیزی نباشد که انتظار داشتیم بالا می‌رود.

پیشنهاد. پیشنهاد آینه‌ی درخواست است: خودمان داوطلب انجام کاری می‌شویم. «اگر بخواهید، من صورت‌جلسه را می‌نویسم.» پیشنهاد هنوز تعهد نیست؛ وقتی طرف مقابل آن را بپذیرد، به قول تبدیل می‌شود.

قول. با قول، خودمان را به انجام کاری در آینده متعهد می‌کنیم. «تا ساعت پنج جوابتان را می‌دهم.» قول، پاسخ کامل به یک درخواست است. در برابر هر درخواست، چهار پاسخ صادقانه داریم: پذیرفتن، نپذیرفتن، پیشنهاد دیگری دادن («تا پنج نه، ولی تا فردا صبح می‌توانم»)، یا گفتن اینکه بعداً جواب می‌دهیم. «باشه، ببینم چی می‌شه» هیچ‌کدام از این‌ها نیست، و همین ابهام بعدها دردسر می‌سازد.

بخش زیادی از آینده‌ی ما همین حالا در قول‌ها و توافق‌هایمان ساخته شده است. جلسه‌ی فردا، قرار شام آخر هفته، پروژه‌ای که سه ماه دیگر تحویل می‌شود؛ هیچ‌کدام هنوز اتفاق نیفتاده‌اند، اما به لطف چند جمله‌ی ساده، روی آن‌ها حساب می‌کنیم.

تیم‌ها، خانواده‌ها و دوستی‌ها هم بر همین پایه بنا می‌شوند: شبکه‌ای از درخواست‌ها، پیشنهادها و قول‌ها. کیفیت این شبکه، اینکه چقدر روشن حرف می‌زنیم و چقدر پای حرفمان می‌ایستیم، تعیین می‌کند چقدر می‌توانیم به هم تکیه کنیم. اعتماد، چیزی جدا از این گفت‌وگوها نیست؛ ته‌نشین همین قول‌های کوچک است که یکی‌یکی نگه داشته شده‌اند.

جایی که کلام می‌لنگد

بیشتر گره‌های رابطه‌ای و کاری، اگر ریشه‌اش را دنبال کنیم، به یکی از این الگوها می‌رسد:

• درخواستی که گفته نشد. انتظار داشتیم همکارمان خودش بفهمد، و حالا دلخوریم که نفهمیده است.
• درخواستی که مبهم ماند. «یه نگاهی بنداز» برای یکی پنج دقیقه است و برای دیگری یک بازبینی کامل.
• قولی که بی‌فکر داده شد. «حتماً» گفتیم، چون «نه» گفتن سخت بود.
• قولی که بی‌صدا شکسته شد. دیدیم نمی‌رسیم، اما چیزی نگفتیم و امیدوار بودیم کسی متوجه نشود.

هیچ‌کس همه‌ی قول‌هایش را نگه نمی‌دارد. شرایط عوض می‌شود، برآوردها اشتباه از آب درمی‌آید. فرق در این است که وقتی قولی در خطر است، با آن چه می‌کنیم.

اعتبار کلام، با بی‌نقص بودن ساخته نمی‌شود؛ با این ساخته می‌شود که وقتی نمی‌توانیم سر قولمان بمانیم، چه می‌کنیم. چند قدم ساده:

1. زود خبر بدهید. همین که فهمیدید به قول نمی‌رسید، به کسی که به او قول داده‌اید بگویید؛ نه روز آخر.
2. بدون توجیه، اعتراف کنید. «قول داده بودم تا پنجشنبه بفرستم و نرسیدم.» دلیل‌ها را می‌شود بعداً گفت، اگر اصلاً لازم بود.
3. پیامدش را ببینید. بپرسید این تأخیر برای طرف مقابل چه هزینه‌ای داشته است.
4. قول تازه بدهید یا قول را پس بگیرید. «تا شنبه ظهر می‌فرستم» یا «این کار از دست من خارج است؛ بیایید ببینیم چه کسی می‌تواند انجامش دهد.»

با این کار، قولی که شکسته شده، به جای اینکه بی‌صدا اعتماد را فرسوده کند، به گفت‌وگویی تازه تبدیل می‌شود.