گوش دادن؛ ما با چه چیزی می‌شنویم؟

«من اصلاً این را نگفتم!» این جمله را دست‌کم یک بار گفته‌اید یا شنیده‌اید. شما چیزی گفته‌اید و طرف مقابل چیز دیگری شنیده است. یا برعکس: کسی حرفش را تمام نکرده که شما می‌دانید می‌خواهد چه بگوید، جوابتان را آماده کرده‌اید و فقط منتظرید نوبتتان شود.

گوش دادن را معمولاً کاری ساده و منفعل می‌دانیم: کسی حرف می‌زند، صدا به گوش ما می‌رسد و ما می‌فهمیم. اما اگر کمی دقیق شویم، ماجرا پیچیده‌تر است. میان آنچه گفته می‌شود و آنچه ما می‌شنویم، فاصله‌ای هست؛ و آن فاصله را خود ما پر می‌کنیم.

شنیدن واژه‌ها، شنیدن آدم

دو نفر را در نظر بگیرید که هر دو به جمله‌ی «امروز خیلی خسته‌ام» گوش می‌دهند.

اولی واژه‌ها را می‌شنود و اطلاعاتی ثبت می‌کند: «خسته است.» شاید جوابی هم بدهد: «خب زودتر بخواب.» از نظر فنی، او درست شنیده است.

دومی همان واژه‌ها را می‌شنود، اما به آدمی هم توجه می‌کند که آن‌ها را می‌گوید: لحن صدایش، مکثی که پیش از جمله کرد، این‌که چند روز است کم‌حرف‌تر شده. شاید فقط بپرسد: «خستگی از کار، یا چیز دیگری هم هست؟» و همین پرسش در گفت‌وگویی را باز می‌کند که با جواب اول بسته می‌ماند.

شنیدن واژه‌ها کار گوش است. شنیدن آدم کار حضور است. کارل راجرز، روان‌شناس آمریکایی، و همکارش ریچارد فارسون همین تفاوت را در نوشته‌ای کوتاه با عنوان «گوش دادن فعال» (Active listening) مطرح کردند. به بیان آن‌ها، در گوش دادن واقعی می‌کوشیم حرف را از چشم گوینده بفهمیم، هم معنای ظاهری‌اش و هم احساسی را که پشت آن است، و این فهم را به او نشان می‌دهیم.

ما همیشه از جایی می‌شنویم

ما هیچ‌وقت با ذهنی خالی گوش نمی‌دهیم، حتی وقتی می‌خواهیم خوب گوش بدهیم. پیش از آن‌که کسی دهانش را باز کند، از قبل درباره‌اش چیزی می‌دانیم، یا فکر می‌کنیم می‌دانیم. قضاوت‌هایمان، انتظارهایمان، تجربه‌های گذشته‌مان با او، و داستانی که درباره‌اش در ذهن داریم، همه پیشاپیش آن‌جا هستند. می‌شود گفت ما همیشه از قبل در حال شنیدن هستیم؛ شنیدنی که پیش از گفت‌وگو آغاز شده است.

این شنیدنِ ازپیش‌موجود مثل صافی عمل می‌کند. بعضی حرف‌ها را پررنگ می‌کند، بعضی را کم‌رنگ، و بعضی را اصلاً از صافی رد نمی‌کند. اگر داستان ما درباره‌ی همکاری این باشد که «او همیشه غر می‌زند»، پیشنهاد سازنده‌اش هم به گوشمان مثل غر زدن می‌رسد. اگر فکر کنیم پدرمان «هیچ‌وقت ما را نمی‌فهمد»، حتی وقتی تحسینمان می‌کند، دنبال نیش پنهان در حرفش می‌گردیم.

و این صافی را معمولاً نمی‌بینیم. آنچه از پشت آن می‌شنویم، به نظرمان خود حقیقت است. نمی‌گوییم «من این‌طور شنیدم»؛ می‌گوییم «او این را گفت».

اگر دقت کنید، شاید چند تا از این صداها را در خودتان پیدا کنید. این‌ها صداهایی‌اند که هنگام گوش دادن، بی‌صدا در ذهن ما حرف می‌زنند:

• «این را قبلاً شنیده‌ام.»
• «می‌دانم به کجا می‌خواهد برسد.»
• «موافقم» یا «مخالفم»، پیش از آن‌که حرف تمام شود.
• «این به من چه ربطی دارد؟»
• «حالا جواب من چیست؟»
• «او که همیشه همین‌طور است.»

هیچ‌کدام از این صداها بد نیستند؛ ذهن ما برای صرفه‌جویی در انرژی، دائم پیش‌بینی می‌کند. اما وقتی این صداها بلندتر از صدای گوینده شوند، ما دیگر با آدم روبه‌رو گفت‌وگو نمی‌کنیم؛ با تصویری از او در ذهن خودمان حرف می‌زنیم.

در خانه و در کار

نوجوان و پدر و مادر: دختری نوجوان سر شام می‌گوید: «می‌خواهم رشته‌ام را عوض کنم.» مادر، که سال‌هاست نگران آینده‌ی اوست، این جمله را از پشت ترس خودش می‌شنود: «دارد آینده‌اش را خراب می‌کند.» پیش از آن‌که دختر توضیح دهد، بحث شروع شده است. چیزی که شنیده نشد این بود که دختر شاید فقط می‌خواست کسی بپرسد: «چه چیزی تو را به این فکر انداخته؟»

زن و شوهر: مردی بعد از یک روز سخت می‌گوید: «باز هم خانه به‌هم‌ریخته است.» همسرش، که داستانش این است «او هیچ‌وقت زحمت‌های مرا نمی‌بیند»، این جمله را انتقاد می‌شنود و از خودش دفاع می‌کند. شاید منظور مرد چیز دیگری بود: «خسته‌ام و آرامش می‌خواهم.» هر دو از دلخوری‌های قدیمی شنیدند، نه از همین لحظه.

جلسه‌ی کاری: کارمند تازه‌واردی در جلسه پیشنهادی می‌دهد. مدیر، که فکر می‌کند «تازه‌واردها هنوز کار را نمی‌شناسند»، پیش از تمام شدن حرف می‌گوید: «این را قبلاً امتحان کرده‌ایم.» شاید پیشنهاد واقعاً تکراری بود؛ شاید هم جزئیتی تازه داشت که هرگز شنیده نشد. چیزی که قطعاً اتفاق افتاد این بود که کارمند دفعه‌ی بعد کمتر حرف می‌زند.

گفت‌وگو با مشتری: فروشنده‌ای که فکر می‌کند «همه‌ی مشتری‌ها فقط دنبال قیمت ارزان‌اند»، وقتی مشتری درباره‌ی کیفیت می‌پرسد، باز هم از قیمت حرف می‌زند. مشتری حس می‌کند شنیده نشده و می‌رود.

در همه‌ی این مثال‌ها، مشکل در گوش نبود. واژه‌ها به‌درستی شنیده شدند. آنچه کار را خراب کرد، جایی بود که از آن شنیده شدند.

وقتی کسی واقعاً شنیده می‌شود

گای ایتزچاکوف و آوراهام کلوگر، دو پژوهشگر کیفیت گوش دادن، و همکارشان در چهار آزمایش آزمایشگاهی بررسی کردند که حرف زدن با شنونده‌ای همدل و بدون قضاوت چه اثری بر نگرش گوینده دارد. فرض آن‌ها این بود که چنین شنیدنی اضطراب اجتماعی گوینده را کم می‌کند و او را از حالت دفاعی بیرون می‌آورد. نتیجه‌ها با فرض‌هایشان سازگار بود: گوینده‌ها بیشتر متوجه تناقض‌های درون نگرش خودشان شدند، نگرش‌هایشان کمتر افراطی شد و این تناقض‌ها را راحت‌تر تحمل کردند. شاید بشود این‌طور خلاصه‌اش کرد: وقتی خوب شنیده می‌شویم، خودمان را هم بهتر می‌شنویم.

همین دو پژوهشگر در مروری بر پژوهش‌های محیط کار نوشتند که گوش دادن با عملکرد شغلی، رهبری، کیفیت رابطه‌ها (مثلاً اعتماد) و بهزیستی پیوند دارد و احتمالاً یکی از علت‌های آن‌هاست. آن‌ها برای توضیح این یافته‌ها نظریه‌ای هم پیشنهاد کردند: گوش دادن می‌تواند حالتی گذرا از «با هم بودن» بسازد که در آن دو طرف با هم فکر می‌کنند و به روشنی و برنامه‌های تازه می‌رسند.

این پژوهش‌ها با چیزی هم‌خوان‌اند که شاید خودتان تجربه کرده باشید: گاهی فقط با حرف زدن برای کسی که واقعاً گوش می‌دهد، راه‌حل خودش پیدا می‌شود. او چیزی به شما نگفت؛ فقط جایی ساخت که بتوانید فکر کنید.

شنیدنی که راه تازه باز می‌کند

اگر شنیدن ما همیشه از جایی است، شاید بتوانیم آن جا را انتخاب کنیم.

بیشتر وقت‌ها ما از سر گذشته می‌شنویم: از سر آنچه درباره‌ی آدم‌ها و موقعیت‌ها می‌دانیم. این شنیدن آنچه را بوده تکرار می‌کند. همکار «همیشه غرغرو» در گوش ما همچنان غرغرو می‌ماند، و چون ما این‌طور می‌شنویم و این‌طور پاسخ می‌دهیم، او هم احتمالاً همان‌طور می‌ماند. شنیدن ما، بی‌آن‌که بخواهیم، در ساختن همان چیزی که از آن شکایت داریم سهم دارد.

اما می‌شود جور دیگری هم شنید: از سر آنچه ممکن است. شنونده‌ای که این‌طور می‌شنود، در حرف دیگران دنبال تأیید داستان قبلی نیست؛ دنبال چیزی است که هنوز گفته نشده، تعهدی که پشت شکایت پنهان است، یا خواسته‌ای که زیر خشم مانده است. وقتی همکارتان از روند کار شکایت می‌کند، می‌توانید غر بشنوید؛ یا می‌توانید کسی را بشنوید که برایش مهم است کار درست انجام شود.

این شنیدن زاینده است: فضایی می‌سازد که در آن حرفی تازه گفتنی می‌شود. آدم‌ها معمولاً به همان اندازه‌ای بزرگ می‌شوند که شنیده می‌شوند. اگر کسی بداند شما در حرفش امکان می‌شنوید، احتمال بیشتری دارد که آن امکان را خودش هم ببیند.

پیوند این موضوع با زبان روشن است. جمله‌هایی که می‌گوییم فقط توصیف جهان نیستند؛ بعضی‌شان آینده‌ای می‌سازند، و این ایده در [اقدام‌های گفتاری](/b/12-speech-acts) مفصل‌تر آمده است. گوش دادن روی دیگر همین سکه است: اگر گفتن می‌تواند بسازد، شنیدن هم می‌تواند. برای شروع، چند کار ساده:

• صافی را نام ببرید. پیش از گفت‌وگویی مهم، از خودتان بپرسید: «من درباره‌ی این آدم چه داستانی دارم؟» فقط دیدنش کافی است تا کمی از قدرتش کم شود.
• پیش از پاسخ، بازگو کنید. قبل از این‌که نظرتان را بگویید، آنچه شنیده‌اید را با واژه‌های خودتان بازگو کنید و بپرسید درست فهمیده‌اید یا نه. راجرز و فارسون همین بازتاب دادن را از پایه‌های گوش دادن فعال می‌دانستند.
• پرسش باز بپرسید. «منظورت چیست؟» یا «بیشتر بگو» اغلب از هر نصیحتی کارسازترند.
• سکوت را تحمل کنید. لازم نیست هر مکثی را پر کنید. گاهی مهم‌ترین حرف بعد از سکوت می‌آید.