اکثر افراد، کلمات انسجام، اخلاقیات و اصول اخلاقی را با هم اشتباه می‌گیرند. شما چگونه میان این سه، تمایز قائل می‌شوید؟

بیشتر مردم گمان می‌کنند این سه پدیده، معیارهای رفتار "درست" را تبیین می‌کنند؛ ولی عموما آن‌ها را با هم اشتباه می‌گیرند. اولین تمایزی که من بین آن‌ها قائل می‌شوم، این است که انسجام را از دو پدیده‌ی دیگر جدا می‌کنم. انسجام یک پدیده‌ی کاملا پازیتیو است و هیچ ارتباطی با خوب یا بد ندارد. یک لحظه به قانون جاذبه‌ی زمین فکر کنید: مفهومی به نام جاذبه‌ی "خوب" یا "بد" وجود ندارد؛ مانند انسجام، جاذبه‌ی زمین هم فقط "هست". از سوی دیگر، اخلاقیات و اصول اخلاقی، مفاهیم هنجاری‌ای هستند که در آن‌ها با خوب یا بد و درست یا غلط سروکار داریم. اخلاقیات به معیارهای یک جامعه درباره‌ی رفتارهای درست یا غلط افراد و گروه‌های موجود در آن جامعه اشاره می‌کند. در حالی که اصول اخلاقی، ارزش‌های اصلی‌ای هستند که شامل حال همه‌ی اعضای یک گروه یا سازمان می‌شوند. بنابراین هم اخلاقیات و هم اصول اخلاقی، مربوط به رفتارهای مطلوب و یا نامطلوب هستند.

شما انسجام را به عنوان "آنچه که لازمه‌ی تمام و کمال بودن یک فرد است" تعریف می‌کنید. این تعریف در زندگی روزمره به چه شکل است؟

یک فرد، در صورتی تمام و کمال است که کلامش تمام و کمال باشد، و در صورتی کلامش تمام و کمال است که به کلامش احترام یا حرمت بگذارد. ما به دو صورت می‌توانیم به کلاممان حرمت بگذاریم:

اول: با عملکردن به کلاممان، و سر موقع.

دوم: به محض اینکه دیدیم نمی‌توانیم به کلاممان عمل کنیم، به تمام کسانی که روی عملکردن به حرفمان حساب کرده‌اند، اطلاع دهیم و هر بی‌نظمی یا به‌هم‌ریختگی‌ای را که در زندگیشان به وجود آورده‌ایم، برطرف کنیم.

در این صورت با وجود اینکه به کلاممان عمل نکرده‌ایم، به آن احترام گذاشته‌ایم و انسجام خود را حفظ کرده‌ایم. اگر واقعا انسجام داشتن برایتان جدی باشد، قبل از اینکه هر حرفی به کسی بزنید، با دقت درباره‌ی آن فکر می‌کنید و هیچ وقت در مورد دو یا چند چیز که با هم متناقض هستند، قول نمی‌دهید. بیشتر مردم بر اهمیتِ عملکردن به قولشان تمرکز می‌کنند؛ اما اگر یک فرد زمانی که نمی‌تواند به قولش عمل کند، انسجام خود را نیز حفظ نکند، مسلما بالاخره یک جایی به عدم انسجام منجر می‌شود. اگر در زندگی به چیز مهمی متعهد هستید، در انجام آن همیشه نمی‌توانید به قولتان عمل کنید و این اشکالی ندارد؛ اما اگر انسان منسجمی باشید، همیشه به کلامتان حرمت خواهید گذاشت.

انسجام برای افراد، گروه‌ها، سازمان‌ها و جامعه از آن جهت اهمیت دارد که کارآمدی ایجاد می‌کند. بدون انسجام، کارآمدی هرشیء، سیستم، فرد، گروه یا سازمانی کاهش پیدا می‌کند و با کم شدن کارآمدی، عملکرد هم کاهش پیدا می‌کند. بنابراین، انسجام، یک شرط ضروری برای حداکثر میزان عملکرد است. همچنین یکی دیگر از فواید حرمت گذاشتن به کلام خود، این است که دیگران، عملا به شما اعتماد می‌کنند.

بدون انسجام، هیچ چیز کار نمی‌کند. شما معتقدید که یکی از جنبه‌های اصلی انسجام، ارتباطی است که یک فرد با خودش دارد. لطفاً اهمیت این ارتباط را توضیح دهید.

قولی که یک فرد به خودش می‌دهد، یک بخش بسیار مهم از انسجام است. پایه و اساسِ انسجام داشتن این است که قول زیر را به خودتان بدهید یا به خودتان بگویید: اولا "من کلامم هستم "و ثانیا "من به خودم قول می‌دهم که انسانِ منسجمی باشم". بدون این پایه و اساس، شما هیچگاه انسجام نخواهید داشت. اگر قولی را که به خودمان می‌دهیم جدی نگیریم، فرصت حفظ انسجام از طریق حرمت به کلاممان را از دست می‌دهیم. مثلا به مواقعی فکر کنید که پای "نظم و انضباط فردی" در میان است و اینکه چقدر راحت آن را نادیده می‌گیریم. شاید قولی که می‌دهیم خیلی جزئی باشد مانند:

"من فردا ساعت 9 صبح به سر کار می‌روم"، یا یک قول جدی باشد مانند "من هیچ وقت به همسرم خیانت نمی‌کنم".

وقتی به قولی که به خودمان داده‌ایم حرمت نمی‌گذاریم، نه تنها خودمان را به عنوان یک انسان با انسجام، دستکم گرفته‌ایم، بلکه از آنچه که به عنوان یک انسان هستیم چیزی کم کرده‌ایم - یعنی به عنوان یک انسان، از تمام و کمال بودنمان کم شده است. اگر این جنبه از انسجام را جدی نگیریم، در زندگیمان "عدم کارآمدی" به وجود می‌آید. از نظر دیگران، به فردی متناقض، غیر قابل اعتماد و غیر قابل پیشبینی تبدیل می‌شویم. در واقع اگر به قولی که به خودتان می‌دهید حرمت نگذارید، نمی‌توانید یک فرد تمام و کمال باشید. متأسفانه، افراد تقریبا در همه جای دنیا، بی‌نظمی یا به‌هم‌ریختگیِ زندگیشان را، که ناشی از عدم انسجام است، با دلایل عقلی توجیه می‌کنند (عقلانی سازی می‌کنند). آن‌ها به عوامل خارجی‌ای که باعث به‌هم‌ریختگی در زندگیشان شده اشاره می‌کنند و هرگز اعتراف نمی‌کنند که این به‌هم‌ریختگی، از عدمِ انسجام خودشان نشأت می‌گیرد.

قانون هستی‌شناسانه‌ی شما درباره‌ی انسجام می‌گوید انسجام اثر بسیار مهمی بر تجارت می‌گذارد: عملکرد را افزایش می‌دهد. انسجام چگونه باعث افزایش عملکرد می‌شود؟

همانطور که گفتم انسجام، یک شرط ضروری برای رسیدن به حداکثر میزان عملکرد است. یعنی اگر چیزی انسجام داشته باشد -تمام و کمال و بی‌نقص باشد- بالاترین میزان کارآمدی را دارد. اما از آنجا که برای رسیدن به حداکثر میزان عملکرد، به چیزی بیش از کارآمدی (محصولِ انسجام) نیاز است، انسجام شرط کافی برای بیشترین میزان عملکرد نیست. موضوع این است که اگر قانون انسجام را زیر پا بگذارید، فرصت‌های افزایش عملکرد کاهش پیدا می‌کند و احتمالا به بهره‌وریتان لطمه وارد می‌شود. مانند جاذبه‌ی زمین، انسجام هم فقط یک حقیقت ساده است؛ اگر سعی کنید بدون چترِ نجات، قانون جاذبه را نقض کنید، از عواقب سخت آن رنج خواهید برد.

ما راجع به این موضوع بحث خواهیم کرد که اگر به قانون انسجام احترام بگذارید، عملکرد به میزان قابل توجهی در سازمان و زندگیتان افزایش پیدا می‌کند.

شما معتقدید که آثار رفتارهای ناشی از عدم انسجام، بسیار مخرب‌تر از چیزی است که مردم فکر می‌کنند. لطفاً در اینباره توضیح دهید.

مردم تمایل دارند انسجام را به عنوان یک فضیلت یا حسن بدانند، به این شکل که "خوب است آن را داشته باشیم" و آن را به عنوان چیزی که مستقیما به عملکرد مربوط است، در نظر نمی‌گیرند. آن‌ها نمی‌توانند مشکلات زندگی و سازمانشان را به رفتارهای ناشی از عدم انسجام ربط دهند. اما با تمرکز بر روی انسجام، عملکرد به میزان قابل توجهی افزایش پیدا می‌کند: منظورم افزایش 10 درصدی درآمد یا سود شرکت نیست؛ بلکه این میزان، بین 100 تا 500 درصد است. در سازمان من، شبکه‌ی تحقیقاتی علوم اجتماعی SSRN، بعد از سه سال اجرای این تفکر، به گفته‌ی مدیر ارشد شرکت، آقای Gregg Gordon ما شاهد بیش از 300 درصد افزایش درآمد، بدون هیچگونه افزایشی در منابعمان بودیم و افرادمان خوشحال‌تر هم هستند.

اشیاء و سیستم‌ها هم می‌توانند انسجام داشته باشند، لطفاً در این‌باره توضیح دهید.

انسجام اشیاء و سیستم‌ها، مربوط به اجزای تشکیل دهنده‌ی آن‌ها و رابطه‌ی بین آن اجزاست. سه جنبه‌ی مهم در ارتباط با اشیاء و سیستم‌ها عبارتاند از: طراحی آن‌ها، اجرای آن طرح، و استفاده‌ای که از آن شیء یا سیستم می‌شود. اگر قرار است یک شیء یا یک سیستم، بیش‌ترین عملکرد را داشته باشد، باید در تمام این جنبه‌ها انسجام داشته باشد. طراحی آن‌ها، باید به گونه‌ای باشد که هدفی را که آن شیء یا سیستم برای آن ساخته شده است، محقق کند -مثلا هدف یک شیء می‌تواند انجام امور حمل و نقل یا شناور بودن باشد. علاوه بر این، برای منسجم بودن، اجرای طرح نیز باید تمام و کمال باشد؛ و در نهایت، استفاده از آن شیء یا سیستم هم باید انسجام داشته باشد. اگر هر یک از این سه جنبه وجود نداشته باشد، آن شیء یا سیستم، انسجام نخواهد داشت، کارآمدی آن به خطر می‌افتد و بهره‌وری‌اش کاهش پیدا می‌کند. مثلا اگر یک مردِ 136 کیلویی بخواهد از جلیقه‌ی نجاتی که برای یک کودک 22 کیلویی طراحی شده استفاده کند، برایش مشکلات جدی ایجاد می‌شود. اهمیت تمایز میان انسجام در طراحی، انسجام در اجرای طرح و انسجام در استفاده، به من و همکارانم در اداره‌ی امور SSRN ثابت شده است. مسلما هر سیستم کامپیوتری عظیمی، مشکلاتی دارد، اما تفکر درباره‌ی منشاء این مشکلات، که ناشی از عدم انسجام در طراحی، اجرا و استفاده از آن سیستم است، دیدگاه‌های بسیاری را به رویمان باز کرده است.

هزینه‌های مواجهه با یک شیء، انسان یا نهادی که انسجام ندارد، چیست؟

تجربه‌ی مواجهه با یک شیء مثل ماشین را در نظر بگیرید، که انسجام ندارد: وقتی یکی یا بیش از یکی از اجزای آن، نباشد یا خوب کار نکند، آن ماشین غیرقابل اعتماد و غیرقابل پیشبینی می‌شود و به‌علاوه ،همین خصوصیات را در زندگیمان هم ایجاد می‌کند: ماشین در ترافیک خراب می‌شود، ناخواسته ترافیک سنگین ایجاد می‌کنیم، دیر به قرار ملاقاتمان می‌رسیم و همکارانمان را از خودمان ناامید می‌کنیم. در نتیجه، ماشینی که انسجام نداشت، در زندگی‌مان نیز عدم انسجام ایجاد کرد و نتیجه‌ی آن، عواقب و آثار ناخواسته‌ای بود که کارایی و کارآمدی‌مان را کاهش داد. همین امر، در روابط ما با افراد، گروه‌ها و سازمان‌هایی که انسجام ندارند نیز صدق می‌کند. این آثار معمولا ناشناخته باقی می‌مانند ولی بسیار مهم هستند.

"تحلیل هزینه- منفعت" چگونه بر انسجام اثر می‌گذارد؟

نقص بزرگِ برنامه‌ی آموزشی همه‌ی دانشکده‌های کسب‌وکاری که من می‌شناسم این است: "ما به دانشجویان‌مان اهمیتِ استفاده از تحلیل هزینه-منفعت را در همه‌ی کارها آموزش می‌دهیم". در اکثر موارد، این تحلیل سودمند است ولی در ارتباط با انسجام اینطور نیست. در واقع، برخورد با انسجام (یعنی حرمت گذاشتن به کلامتان)، از طریق تحلیل هزینه-منفعت، عدم انسجام شما را تضمین می‌کند. اگر من تحلیل هزینه-منفعت را در هنگام حرمت گذاشتن به کلامم انجام دهم، یا از ابتدا (زمان قول دادن) خارج از انسجام هستم چون احتمال انجامِ آتیِ هزینه-منفعت را، که در واقع بخشی از کلامم است، بیان نکرده‌ام (دروغ گفته‌ام)، یا برای اینکه شخصی از انسجام باشم، موقعِ قول دادن باید چیزی شبیه این بگویم: «وقتی زمان حرمت گذاشتن به کلامم برسد، تنها در صورتی برای کلامم حرمت قائل خواهم شد که هزینه‌های حرمت قائل شدن برای کلامم کمتر از منافعش باشد». چنین جمله‌ای، اگرچه انسجام من را حفظ می‌کند، ولی بعید است اعتماد ایجاد کند. در واقع، با این جمله به شما گفته‌ام که کلام من هیچ معنایی ندارد.

توصیه‌ی من برای پیشرفت برنامه‌ی آموزشی همه‌ی دانشکده‌های کسب‌وکار این است که برای دانشجویان، این نکته را کاملا روشن کنند که تحلیل هزینه-منفعت، تقریبا در همه جای زندگی بسیار مهم است، ولی در بحث حرمت گذاشتن به کلام اینطور نیست. به نظر من، ریشه‌ی اصلی بحران اقتصادیِ کنونی، همین نکته است.

در ماه‌های اخیر، اعتماد در دنیای تجارت به شدت کاهش یافته است. برای بازگرداندن این اعتماد، چه اتفاقی باید بیافتد؟

رفتارهای ناشی از عدم انسجام، در سطح فردی و سازمانی، بسیار فراگیر شده است. این نکته را بخاطر بیاورید که گفتیم انسجام یک شیء یا سیستم، به انسجام طراحی، اجرای طرح و استفاده از آن شیء یا سیستم بستگی دارد. اگر به بحران وام‌های مسکنِ بدون پشتوانه نگاهی بیاندازید، خواهید دید که هر یک از اجزای این سیستم، به گونه‌ای توسعه یافته‌اند که منجر به عدم انسجام کل سیستم شده است. این سیستم سرانجام به اینجا رسید که افراد برای ایجاد و فروش وام‌های مسکن و اوراق بهادار با پشتوانه‌ی وام مسکن پاداش می‌گرفتند ؛ ولی نه برای آن وام‌های مسکن و اوراق بهادار با پشتوانه‌ی وام مسکنی که پرداخت می‌شدند (اشاره به علت بحران مالی سال ۲۰۰۸). مسلما چنین سیستمی انسجام ندارد، و ما هزینه‌های سنگینی بابت این عدم انسجام پرداخت می‌کنیم. علاوه بر این، سیاست‌های موقعیت کنونی، صاحبخانه‌ها (کسانی که قول داده‌اند پولی را که قرض گرفته‌اند پس دهند تا خانه‌ی خود را صاحب شوند) را به این سمت تشویق می‌کند که اگر «زیر قیمت» هستند، یعنی اگر ارزش کنونی خانه، کمتر از وامی است که برای آن گرفته‌اند، اشکالی ندارد وام مسکن خود را پرداخت نکنند. باز گرداندن نظم به این سیستم، بسیار ساده است: مردم باید به کلامشان حرمت بگذارند. در این صورت، اعتماد در همان لحظه شکل می‌گیرد. نکته‌ی جالب اینجاست که اگر نتوانید به حرفتان عمل کنید ولی کماکان به آن حرمت بگذارید، خیلی سریعتر اعتماد ایجاد می‌کنید ، چون احترام به کلامتان، همیشه دیگران را شگفت‌زده می‌کند. مثال: «من گفته بودم که این گزارش را یک ماه دیگر به شما تحویل می‌دهم، ولی الان می‌دانم که نمی‌توانم این کار را انجام دهم، و از این بابت عذرخواهی می‌کنم، ولی یک ماه و نیم دیگر آن را به شما تحویل خواهم داد. پس بیایید راجع به این صحبت کنیم که من چه کارهایی می‌توانم انجام دهم تا به‌هم‌ریختگی‌ای را که برای شما ایجاد کرده‌ام، برطرف کنم.» حال، اگر در یک ماه و نیم آینده گزارش را به شما بدهم، رابطه‌مان تقویت می‌شود، ولی اگر خیلی راحت به قولم عمل نکنم، اعتماد میان ما از بین می‌رود.

مثال‌های زیادی درباره‌ی نقص در ارائه‌ی خدمات وجود دارد که مثبت از کار درآمده و به نتیجه‌ی مطلوب رسیده‌اند.

Bitner،Booms و Tetrault در تحقیقشان تحت عنوان «مواجهه با خدمات: شناسایی وقایعِ مطلوب و نامطلوب» (مجله‌ی بازاریابی) دریافتند که ۲۳.۳ درصد از مواجهه‌های رضایت بخش، مشکلاتی داشته‌اند که ناشی از نقص در ارائه‌ی خدمات بوده است. از دیدگاه مدیریتی، این یافته‌ی آن‌ها، بسیار حائز اهمیت است. این یافته، در واقع نشان می‌دهد که حتی اگر در ارائه‌ی خدمات نقص وجود داشته باشد، اگر به درستی مدیریت شوند، یک تجربه‌ی رضایت بخش و به یادماندنی به جای می‌گذارند. در موقعیت‌هایی که نقصی وجود دارد، اگر کارکنان آموزش دیده باشند که در مقابل آن نقص، پاسخگو باشند، نارضایتی کاهش پیدا می‌کند، ولی اینکه چنین وقایعی، به عنوان یک واقعه‌ی بسیار رضایت بخش در خاطر افراد می‌ماند، تا حدودی شگفت‌انگیز است. آن‌ها این مثال را مطرح می‌کنند: یک زن و شوهر، اتاقی در یک هتل رزرو کرده بودند. وقتی به هتل رسیدند، همه‌ی اتاق‌ها پر بود، بدون اینکه هتل مقصر باشد - مردم طبق برنامه، اتاق‌هایشان را تخلیه نکرده بودند. متأسفانه، کارمند پذیرش هتل هم نمی‌توانست اتاق دیگری را در شهر برای این زوج پیدا کند، در نتیجه آن‌ها به قول خود عمل نکردند. ولی به کلامشان احترام گذاشتند: در یکی از اتاق‌های ناهارخوری هتل، یک تختخواب و تعدادی بالش و ملح فه گذاشتند و یک اتاق خواب از آن درست کردند. سرانجام، این زوج از اقامت در این هتل، به عنوان یکی از تجارب برجسته‌ی خود از خدمات، یاد می‌کنند. حرمت به کلام، واقعا یک پدیده‌ی شگفت‌انگیز است و من و همکارانم، بسیار مشتاق هستیم که مردم آن را در زندگی و سازمان‌هایشان اجرا کنند. مانند قانون جاذبه، نتیجه‌ی نهایی آن تضمین شده است.