سه قانون عملکرد و حد تلاش

بیشتر برنامه‌های تغییر شکست می‌خورند. استیو زافرون و دیوید لوگان کتابشان را با همین مشاهده شروع می‌کنند و می‌گویند تلاش‌های بزرگ تغییر در سازمان‌ها اغلب به جایی نمی‌رسد. همین را در زندگی شخصی هم می‌بینیم: رژیمی که رها می‌شود، تصمیمی برای آرام‌تر حرف زدن در خانه که دو هفته بیشتر دوام نمی‌آورد. سه قانون عملکرد، که زافرون و لوگان پیش می‌گذارند، به این پرسش جواب تازه‌ای می‌دهند: اگر نیت هست، دانش هست و تلاش هم هست، پس چه چیزی سر جایش مانده است؟

نویسندگان تصویر ساده‌ای دارند: تیوپ کهنه‌ی دوچرخه. یک سوراخ را وصله می‌کنیم و باد می‌زنیم، از جای دیگری پاره می‌شود. بودجه را کم می‌کنیم، نیروهای خوب می‌روند. سیگار را کنار می‌گذاریم، وزنمان بالا می‌رود. به باشگاه می‌رویم، خانواده گلایه می‌کند که خانه نیستیم.

ما عمری را صرف «بیشتر، بهتر، متفاوت‌تر و سریع‌تر» کرده‌ایم. اما بهبود روی همان زمینه‌ای کار می‌کند که مسئله را ساخته است. به تعبیر آن‌ها، برای هر مسئله آینده‌ای از پیش نوشته شده است؛ آینده‌ای ساخته از فرض‌ها، امیدها، ترس‌ها، دلسردی‌ها، بدبینی‌ها و «درس‌هایی» که از گذشته گرفته‌ایم. این آینده تقریباً هیچ‌وقت به زبان نمی‌آید، اما همه‌ی تلاش‌های تغییر درون آن انجام می‌شود. نامش را «آینده‌ی پیش‌فرض» گذاشته‌اند.

قانون اول: پاسخ به بافته‌شدن موقعیت

قانون اول می‌گوید عملکرد آدم‌ها با چگونگیِ بافته‌شدن موقعیت برایشان هماهنگ است. خود موقعیت یا واقعیت‌های عینی آن تعیین‌کننده نیستند؛ آنچه موقعیت برای آن‌ها هست تعیین می‌کند. و این هماهنگی، به گفته‌ی زافرون و لوگان، همیشگی است و استثنا ندارد.

مثلاً اگر همکارم برایم «خودخواه و بی‌توجه» بافته شده باشد، هر قدر هم مهارت ارتباطی یاد بگیرم، رفتارم با او از همان بافته‌شدن می‌آید. نویسندگان مثال کاهش وزن را می‌زنند: برای کسی که وزنش «مسئله‌ای است که باید حلش کنم»، هر رژیم شکست‌خورده شاهد تازه‌ای است بر همان بافته‌شدن. پس تلاش برای تغییر گاهی همان چیزی را محکم‌تر می‌کند که می‌خواهیم تغییرش دهیم.

این‌جا گره‌ی تلاش بیشتر باز می‌شود. آموزش، مهارت و پوستر انگیزشی روی رفتار کار می‌کنند. اما اگر رفتار با چگونگیِ بافته‌شدن موقعیت جفت است، تا آن بافته‌شدن عوض نشود، رفتار تازه دوام نمی‌آورد.

قانون دوم: زبان

قانون دوم پاسخ می‌دهد: چگونگیِ بافته‌شدن موقعیت در زبان پدید می‌آید. منظور فقط جمله‌هایی نیست که می‌گوییم. آن‌ها از «ناگفته‌ی منتقل‌شده» حرف می‌زنند: فرض‌ها، انتظارها، دلخوری‌ها، حسرت‌ها و تفسیرهایی که همراه هر حرفی منتقل می‌شوند، حتی وقتی کسی آن‌ها را به زبان نمی‌آورد.

نویسندگان پیشنهاد می‌کنند خانواده‌ای را سر میز رستوران تماشا کنید: شاید حرف‌هایشان را نشنوید، اما می‌بینید یکی انگار می‌گوید «این کی تمام می‌شود؟» و دیگری «چه خوب که کنار هم هستیم».

اگر بافته‌شدن در زبان است، دیگر چیزی ثابت و طبیعی نیست. ساخته شده، پس می‌تواند بازساخته شود. همین نکته دری را باز می‌کند که بیشتر روش‌های تغییر رفتار از آن نمی‌گذرند، چون سراغ چگونگی بافته‌شدن موقعیت نمی‌روند. برای همین زبان را باید ورز داد، نه فقط ابزاری برای انتقال اطلاعات دانست.

قانون سوم: زبان آینده‌محور

قانون سوم می‌گوید زبانِ آینده‌محور چگونگیِ بافته‌شدن موقعیت را تغییر می‌دهد. منظورشان پیش‌بینی آینده یا آرزو نیست؛ آینده‌ای است که در زبان خلق و به آن متعهد می‌شویم و جای آینده‌ی پیش‌فرض را می‌گیرد.

ولی ترتیب مهم است. آینده‌ی تازه روی زمین اشغال‌شده نمی‌نشیند. تا وقتی گذشته‌ی ناتمام، دلخوری‌ها و ناگفته‌ها، فضا را پر کرده‌اند، جمله‌های بلند درباره‌ی آینده شعار می‌مانند. ارهارد و همکارانش در مدل پیش‌وایی‌شان همین را از زاویه‌ی دیگری می‌گویند: شیوه‌ی بودن و عمل‌کردن با چگونگیِ بافته‌شدن موقعیت در یک «رقص» است، و دسترسی به آن از درون‌گود ممکن است، نه از روی سکو.

پس تلاش بی‌فایده نیست؛ لازم است، اما کافی نیست. تلاشی که درون آینده‌ی پیش‌فرض انجام شود، همان آینده را بازتولید می‌کند. تلاشی که از دل آینده‌ای خلق‌شده بیاید، معنای دیگری دارد؛ همان کار، همان ساعت‌ها، اما از جای دیگر.

یک تمایز هم مهم است. سه قانون عملکرد جانشین مهارت و دانش نیستند. کسی که حسابداری بلد نیست، با تغییر بافته‌شدن موقعیت حسابدار نمی‌شود. قانون‌ها فقط می‌گویند مهارت درون زمینه‌ای کار می‌کند، و گاهی زمینه است که باید عوض شود. کارنی، جنسن و همکارانشان هم یادآوری می‌کنند که ارزیابی‌های غیررسمی کافی نیست و این برنامه‌ی پیش‌وایی را با سنجش پیش و پس از اجرا آزموده‌اند.

چهار پرسش برای یک مسئله‌ی تکراری.

یک مسئله‌ی تکرارشونده را انتخاب کنید؛ در کار یا در خانه. بعد این چهار پرسش را روی کاغذ جواب دهید:

1. این موقعیت برای من چگونه بافته شده است؟ با صفت‌هایی که واقعاً در ذهنم می‌گویم، نه صفت‌های مؤدبانه.
2. اگر هیچ چیز عوض نشود، یک سال بعد این ماجرا کجاست؟ این آینده‌ی پیش‌فرض من است.
3. چه ناگفته‌ای همراه حرف‌هایم در این موقعیت منتقل می‌شود؟
4. حاضرم به چه آینده‌ای متعهد شوم که با آینده‌ی پیش‌فرض فرق دارد؟