پرسیدن به‌جای جواب دادن؛ هنر پرسش منبسط‌کننده

دوستتان پشت تلفن است و صدایش گرفته. می‌گوید با مدیرش بحثش شده و نمی‌داند بماند یا برود. هنوز جمله‌اش تمام نشده که ذهن شما سه راه‌حل آماده کرده است: «برو با مدیر منابع انسانی حرف بزن.» «رزومه‌ات را به‌روز کن.» «یک هفته مرخصی بگیر و فکر کن.» همه هم منطقی‌اند. و او، بعد از شنیدن هر سه، آه می‌کشد و می‌گوید: «آره، شاید.»

این واکنش آشناست. وقتی کسی مشکلی را با ما در میان می‌گذارد، اولین واکنشمان جواب دادن است. یاد گرفته‌ایم که آدم مفید کسی است که راه‌حل بدهد، و آدم باهوش کسی است که زودتر از بقیه جواب را بداند. اما اگر به گفت‌وگوهایی فکر کنید که واقعاً به شما کمک کرده‌اند، احتمالاً خیلی از آن‌ها گفت‌وگوهایی نبودند که کسی جوابی به شما داد. گفت‌وگوهایی بودند که کسی پرسشی کرد و شما، در پاسخ دادن به آن، چیزی را دیدید که پیش‌تر نمی‌دیدید.

ادگار شاین، روان‌شناس سازمانی و از چهره‌های شناخته‌شده‌ی مدرسه‌ی مدیریت MIT، کتابی کوتاه درباره‌ی همین موضوع نوشته است. به گمان او، در فرهنگی زندگی می‌کنیم که گفتن را از پرسیدن باارزش‌تر می‌داند. در چنین فضایی، پرسیدن به‌راحتی به معنای ندانستن برداشت می‌شود، و ندانستن را نشانه‌ی ضعف می‌دانیم. شاین پیشنهاد می‌کند به‌جای آن، شیوه‌ای را تمرین کنیم که «پرسشگری فروتنانه» (Humble inquiry) می‌نامد: هنر بیرون کشیدن حرف دیگری، پرسیدن چیزهایی که جوابشان را از پیش نمی‌دانیم، و ساختن رابطه‌ای بر پایه‌ی کنجکاوی و علاقه به آدم روبه‌رو.

در این تعریف، یک نکته‌ی ظریف هست: پرسیدن چیزهایی که جوابشان را نمی‌دانیم. بسیاری از پرسش‌های ما در واقع پرسش نیستند؛ جواب‌هایی‌اند که علامت سؤال گرفته‌اند.

پرسش‌هایی که پرسش نیستند

به این جمله‌ها دقت کنید:

• «نمی‌خوای با خودش حرف بزنی؟»
• «چرا زودتر نگفتی؟»
• «فکر نمی‌کنی داری زیادی سخت می‌گیری؟»
• «مطمئنی این کار درستیه؟»

همه‌ی این‌ها شکل پرسش دارند، اما هیچ‌کدام واقعاً نمی‌پرسند. اولی نصیحت است. دومی سرزنش. سومی داوری. چهارمی تردید کاشتن. کسی که این پرسش‌ها را می‌شنود، معمولاً احساس نمی‌کند کسی کنجکاو شده که بداند او چه فکری می‌کند؛ احساس می‌کند باید از خودش دفاع کند.

یک محک ساده برای شناختن این پرسش‌ها هست: آیا من از پیش می‌دانم جواب «درست» چیست؟ اگر بله، احتمالاً دارم جواب می‌دهم، نه می‌پرسم.

پرسش واقعی چیزی را باز می‌گذارد. شما واقعاً نمی‌دانید طرف مقابل چه خواهد گفت، و آماده‌اید هر جوابی را بشنوید؛ حتی جوابی که با انتظارتان جور درنمی‌آید.

پرسش بسته، پرسش باز

همه‌ی پرسش‌های واقعی هم به یک اندازه در را باز نمی‌کنند.

پرسش بسته پاسخ کوتاهی می‌خواهد: بله یا نه، یک عدد، یک نام. «امروز رفتی سر کار؟» «جلسه خوب بود؟» این پرسش‌ها لازم‌اند، ولی معمولاً گفت‌وگو را جلو نمی‌برند.

پرسش باز جا را برای روایت باز می‌کند: «امروز سر کار چطور گذشت؟» «در آن جلسه چه چیزی برایت مهم بود؟» در پرسش باز، طرف مقابل خودش انتخاب می‌کند از کجا شروع کند و چه بگوید. همین انتخاب، اغلب چیزی را آشکار می‌کند که هیچ پرسش بسته‌ای به آن نمی‌رسید.

پرسش‌هایی که با «چه»، «چطور» و «کجا» شروع می‌شوند، معمولاً بازتر از پرسش‌هایی‌اند که با «آیا» شروع می‌شوند. «چرا» را باید با احتیاط به کار برد: گاهی کنجکاوی است، اما بسیاری وقت‌ها مثل بازجویی شنیده می‌شود. «چرا دیر آمدی؟» با «چه چیزی باعث شد دیر برسی؟» از نظر معنا نزدیک‌اند، اما حس متفاوتی دارند.

قدرت پرسش دوم

یکی از روشن‌ترین یافته‌ها درباره‌ی پرسیدن از پژوهشی در دانشگاه هاروارد می‌آید. کارن هوانگ و همکارانش در چند آزمایش، گفت‌وگوهای آشنایی میان غریبه‌ها را بررسی کردند و دیدند کسانی که در گفت‌وگو پرسش بیشتری می‌کنند، از نظر طرف مقابل دوست‌داشتنی‌ترند. اما نوع پرسش‌ها مهم بود: پرسش‌های پیگیر، پرسش‌هایی که روی حرف قبلی طرف مقابل بنا می‌شوند، بیشترین اثر را داشتند. این پرسش‌ها نشان می‌دهند که شما گوش داده‌اید، فهمیده‌اید و برایتان مهم است. آن‌ها در داده‌های قرارهای کوتاه آشنایی هم دیدند کسانی که پرسش پیگیر بیشتری می‌کردند، احتمال بیشتری داشت که طرف مقابل بخواهد دوباره ببیندشان. البته آوراهام کلوگر و توماس مالوی در بازتحلیل همین بخش تردید کرده‌اند که پذیرفتن دیدار دوم را بشود هم‌معنای دوست داشتن دانست؛ یافته‌ی اصلی بیشتر بر دو آزمایش نخست تکیه دارد.

هوانگ و همکارانش یافته‌ی دیگری هم گزارش کرده‌اند: آدم‌ها پیش‌بینی نمی‌کنند که پرسیدن چنین اثری دارد. به همین دلیل، کمتر از آنچه می‌توانند می‌پرسند.

پرسش پیگیر ساده است. کسی می‌گوید «این هفته خیلی خسته‌ام.» پرسش اول ممکن است این باشد: «از کار؟» اما پرسش پیگیر به آنچه او گفت برمی‌گردد و عمیق‌تر می‌شود: «چه چیزی این هفته از همه سنگین‌تر بود؟» و بعد، با شنیدن جواب: «وقتی این را می‌گویی، چه حسی داری؟»

در مقابل، اغلب بعد از اولین جواب موضوع را عوض می‌کنیم؛ معمولاً به سمت خودمان: «آره، من هم این هفته...» نیت بدی در کار نیست، اما گفت‌وگو از آن آدم دور می‌شود.

پرسش پیگیر بدون شنیدن ممکن نیست. اگر دارید به جواب خودتان فکر می‌کنید، پرسش بعدی‌تان از جایی می‌آید که خودتان بوده‌اید، نه از جایی که او بوده است. این‌که ما با چه چیزی می‌شنویم، موضوع گوش دادن است.

نردبان پرسش

پرسش‌های منبسط‌کننده معمولاً یک‌باره به عمق نمی‌رسند؛ پله‌پله پایین می‌روند. یک الگوی ساده که در بسیاری از گفت‌وگوها کار می‌کند، این چهار پله است:

۱. از تجربه شروع کنید. «کجا...؟» یا «کِی...؟» پرسش را به یک لحظه‌ی واقعی گره بزنید، نه به یک نظر کلی. به‌جای «نظرت درباره‌ی کار تیمی چیست؟» بپرسید: «آخرین باری که در یک تیم واقعاً حس خوبی داشتی، کجا بود؟»

۲. الگو را جست‌وجو کنید. «در آن تجربه، چه چیزی از خودت را آوردی؟» یا «این چیزی است که بارها برایت پیش آمده؟» این‌جا از یک لحظه به یک الگو می‌رسیم.

۳. تفاوت را پیدا کنید. «آن لحظه با روزهای معمولی‌ات چه فرقی داشت؟ آن‌جا چطور بودی و چطور عمل می‌کردی؟» این پله، تمایزی را آشکار می‌کند که آدم شاید هرگز به زبان نیاورده بود.

۴. به خود برسید. «در آن لحظه، تو کجا بودی؟ چه چیزی در تو جاری بود؟» این عمیق‌ترین پله است و همیشه لازم نیست به آن رسید.

در هیچ‌کدام از این پله‌ها شما جواب نمی‌دهید و تعریف نمی‌کنید. فقط می‌پرسید و می‌مانید. کشف، کار طرف مقابل است.

پرسیدن در خانه و کار

با فرزند: به‌جای «مدرسه خوب بود؟» که تقریباً همیشه «آره» می‌شنود، بپرسید: «امروز چه چیزی تو را خنداند؟» یا «اگر می‌توانستی یک لحظه از امروز را دوباره زندگی کنی، کدام بود؟»

با همسر: وقتی از روز سختش می‌گوید، به‌جای راه‌حل دادن، بپرسید: «الان بیشتر دوست داری راه‌حل پیدا کنیم یا فقط بشنوم؟» همین یک پرسش، بسیاری از سوءتفاهم‌ها را از بین می‌برد.

با همکار: وقتی کسی با مشکلی سراغتان می‌آید، پیش از هر پیشنهادی بپرسید: «خودت تا الان به چه راه‌هایی فکر کرده‌ای؟» بیشتر وقت‌ها آدم‌ها نیمی از جواب را دارند و فقط کسی را می‌خواهند که کمک کند ببینندش.

در جلسه: به‌جای «همه موافق‌اند؟» که سکوت را به موافقت تعبیر می‌کند، بپرسید: «چه چیزی در این طرح ممکن است کار نکند؟» این پرسش به آدم‌ها اجازه می‌دهد نگرانی‌شان را بگویند، بی‌آن‌که مخالف‌خوان به نظر برسند.

پرسیدن از خود

هنر پرسیدن فقط برای گفت‌وگو با دیگران نیست. بسیاری از پرسش‌هایی که از خودمان می‌کنیم هم پرسش واقعی نیستند: «چرا من همیشه این‌قدر بی‌عرضه‌ام؟» این پرسش جوابش را از پیش دارد و فقط آن را تکرار می‌کند.

پرسش بازی که از خود می‌کنیم، می‌تواند همان کاری را بکند که پرسش منبسط‌کننده‌ی یک دوست: «در این موقعیت، چه چیزی برایم مهم است؟» «اگر دوستی جای من بود، از او چه می‌پرسیدم؟» «چه چیزی را هنوز امتحان نکرده‌ام؟»

گاهی تفاوت میان چرخیدن در یک شکایت و پیدا کردن راهی تازه، فقط در پرسشی است که از خود می‌کنیم. وقتی پرسش‌های ما مدام همان جواب قدیمی را تأیید می‌کنند، به احتمال زیاد در الگویی گیر کرده‌ایم که در شکایت‌های پایدار به آن پرداخته‌ایم.

با همه‌ی این‌ها، جواب دادن کار بدی نیست. وقتی کسی صریحاً نظر شما را می‌خواهد، وقتی اطلاعاتی دارید که او ندارد، یا وقتی موقعیت فوری است، جواب دادن کار درستی است. کسی که در آتش‌سوزی مدام بپرسد «به نظرت از کدام در برویم؟»، کمکی نکرده است.

فقط نباید جواب دادن را عادت خودکار کنیم. پیش از جواب، لحظه‌ای مکث کنید و بپرسید: «این آدم الان جواب می‌خواهد، یا فضایی برای فکر کردن؟» اگر مطمئن نیستید، می‌توانید همین را از خودش بپرسید.